Agachar la cabeza y pedir disculpas a veces empeora las cosas
¿El cliente siempre tiene la razón? ¿Aunque te grite sin motivo alguno? ¿Qué hacer? ¿Agachar la cabeza y pedir perdón?
Una lectora de Yomiuri Shimbun que reside en Tokio y se identifica como I le escribe al diario japonés en busca de apoyo.
La mujer, que no revela su edad, solo que tiene cincuenta y tantos años, trabaja atendiendo al público y no sabe cómo lidiar con los clientes que súbitamente se enfadan con ella. Lo peor es que la mayoría de las veces no sabe por qué.
Siempre son hombres cuarentones, cincuentones y sexagenarios. “Yo me asusto y me disculpo mirando hacia abajo. Pero eso los enoja más, y me ladran ‘¡Mírame cuando te disculpas!’”, escribe I.
La mujer mantiene la serenidad cuando trata con mujeres, jóvenes o ancianos, así que nunca tiene problemas. Pero cuando tiene enfrente a un cliente de mediana edad, se pone muy nerviosa.
“A veces, no puedo dejar de temblar e incluso comienzo a llorar después de que los clientes se van tras gritarme”, dice I.
“En la mayoría de los casos, simplemente no entiendo por qué están molestos conmigo. Estoy tan asustada que les pido disculpas, con la esperanza de que paren”, añade. Pero no paran e, incluso, se enojan más.
“¿Qué debo hacer?”, se pregunta.
El escritor Tatsuro Dekune, vía Yomiuri, le responde que él vivió experiencias similares cuando durante mucho tiempo tuvo su propio negocio.
“Durante la lectura de su carta, recordé vívidamente cómo me sentí humillado como si hubiera sucedido ayer”.
Dekune tenía una librería, y un día “un cliente de unos 60 años de repente se enfureció después de comprar un libro. Se quejó de que era terrible la forma en que cambiábamos con frecuencia la disposición de los libros. Dijo que había venido a mi tienda a comprar un libro que había encontrado antes, pero no pudo encontrarlo en la misma estantería. Me dijo que era poco profesional confundir a los clientes”.
El escritor no tuvo más alternativa que disculparse y asegurarle que no tenía la intención de molestarlo. ¿Sirvieron las disculpas? Nada. El anciano siguió vomitando quejas.
Dekune afirma que hay personas que por el hecho de ser clientes creen que tienen el derecho de sermonearte con prepotencia y gritarte. “Creo que es una manera de que puedan descargar su ira”.
Bueno, ¿pero qué le aconseja a I?
Pedirles a esos clientes encolerizados que le expliquen exactamente por qué están insatisfechos.
“Hágalo con calma y pida a uno o dos colegas que estén presentes debido a que esto puede ser difícil si usted está sola. En primer lugar, siempre trate de calmar a los clientes”, recomienda. (International Press)
