El uso de los servicios sanitarios en las tiendas de conveniencia es una comodidad cotidiana en Japón, pero genera un dilema común entre los usuarios: ¿está permitido entrar solo al baño sin realizar una compra?. Esta práctica representa un desafío logístico y económico para los establecimientos, cuya carga de mantenimiento no es insignificante. Desde la dirección de la cadena Lawson, que ha liderado una transformación profunda en la higiene de sus locales, se ofrece una perspectiva clara sobre lo que los clientes pueden hacer para colaborar.
La política de puertas abiertas en los baños de Lawson comenzó en 1997, respondiendo al deseo de los clientes de contar con este servicio en cualquier momento. Se estima que, actualmente, cerca de un millón de personas utilizan diariamente los sanitarios en las tiendas de la cadena a nivel nacional. Sin embargo, en años anteriores, la empresa se enfrentó a una realidad desalentadora: los clientes se quejaban constantemente de que los baños estaban sucios o malolientes.
Decidida a cambiar esta percepción negativa, la compañía impulsó una reforma interna para que toda la organización se enfocara en la limpieza de estos espacios. La alta gerencia dio el ejemplo visitando tiendas, inspeccionando personalmente las instalaciones y participando en las tareas de higiene. Gracias a la renovación de los equipos y a un mantenimiento más riguroso, las quejas de los usuarios han disminuido drásticamente en los últimos años.
A pesar de los avances, mantener la limpieza impecable supone un gran esfuerzo para el personal de cada tienda. La empresa apela a la empatía de los usuarios, pidiendo que utilicen las instalaciones con cuidado, pensando tanto en la siguiente persona que entrará como en quien debe realizar la limpieza. La cadena subraya que, aunque no es obligatorio comprar, si el cliente adquiere algún producto, esos ingresos ayudan directamente a cubrir los costos de mantenimiento y a garantizar que el sistema de servicio siga disponible y en óptimas condiciones. (RI/AG/IP/)
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