La grave escasez de mano de obra en Japón obliga a las empresas no solo a batallar para conseguir nuevos empleados, sino también para retener a los que ya tienen. Eso pasa por ofrecerles buenas condiciones laborales, lo que a su vez implica, por ejemplo, protegerlos de los malos clientes, de los malcriados que por el hecho de ser clientes creen que tienen derecho a maltratar física o verbalmente a los empleados.
Ya se observan cambios. Las compañías de taxis, por ejemplo, están estableciendo reglas para que sus choferes tengan la facultad de no transportar a un pasajero si este se porta mal o insiste en fumar dentro del coche, revela la agencia Kyodo.
Los clientes están advertidos. Dentro de los vehículos de la empresa Nisiki Taxi, con sede en Hiroshima, se han colocado afiches que especifican a los cientes qué comportamientos se consideran inapropiados y podrían ocasionar que el taxista detenga el coche y abra la puerta para que se retiren.
Los resultados de la iniciativa, que entró en vigor en abril pasado, han sido bien recibidos, incluso entre los clientes. La violencia física y verbal contra los conductores ha disminuido de manera significativa. “Esto ha sido más efectivo que cuando instalamos cámaras de vigilancia», dice un gerente de la compañía en declaraciones a Kyodo.
Los maltratos podían llegar a ser insoportables. Un taxista que lleva 30 años al volante revela que tiene colegas que renunciaron porque no podían soportar el abuso verbal.
La nueva regla empodera a los taxistas, que ahora pueden enfrentar con firmeza a los malos clientes.
La iniciativa no es nueva. Kokusai Motocars, una empresa con sede en Tokio, estableció la regla en 2016 sobre todo para proteger a las mujeres conductoras que eran víctimas de acoso sexual por parte de los clientes.
Los empleados de supermercados, grandes almacenes y tiendas minoristas de productos electrónicos también deben lidiar con malos clientes.
Un estudio realizado por el sindicato UA Zensen en 2017 halló que el 70 % de los 50.000 encuestados había tenido problemas con los usuarios. Incluso el 50 % dijo que llegó a sufrir un fuerte estrés como consecuencia de ello.
El sindicato ha creado una guía, publicada en su sitio web, para que sus integrantes sepan cómo tratar las quejas de los clientes.
Un alto representante de la organización sindical explicó que al no haber una definición clara de lo que se califica como mal comportamiento de los clientes, las empresas reaccionan de manera dispar y sin seguir una política clara, lo que dificultad que exista un reconocimiento del problema en la sociedad.
La guía busca cubrir ese vacío. Por ejemplo, a clientes que realizan reclamos de manera inaceptable y reiterada, se recomienda decirles “no podemos ayudarlo” en la tercera llamada.
Los empleados ferroviarios también deben soportar a malos pasajeros. Aguantar sus quejas o insultos, sin perder la paciencia, origina muchos casos de estrés. Además, el tiempo que dedican a atender sus reclamos puede causar retrasos en los servicios de tren (y, por consiguiente, reclamos de otros pasajeros). Un profesor especializado en transporte público aboga por la colocación de más cámaras de seguridad como medida de disuasión. (International Press)
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