El Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar de Japón anunció que, a partir de octubre de 2026, implementará la obligatoriedad de que todas las empresas tomen medidas contra el «Customer Harassment» (Kasu-hara), una forma de acoso grave ejercida por los clientes. La nueva normativa busca proteger a los empleados exigiendo la definición de políticas claras y el establecimiento de sistemas de consulta internos.
El Ministerio presentó ayer el plan a la Junta de Deliberación de Políticas Laborales, un órgano consultivo del Ministro de Salud, Trabajo y Bienestar, proponiendo el 1 de octubre de 2026 como fecha de implementación de la ley relacionada. La legislación, que fue aprobada en junio de 2025, estipula que la entrada en vigor debe ocurrir dentro del año y medio siguiente a su promulgación.
La nueva obligación tiene como eje central la protección de los trabajadores. El Ministerio requerirá que las empresas japonesas, sin excepción, clarifiquen sus políticas de respuesta ante el Kasu-hara. Si se produce acoso de clientes, se instará a responder como organización, en lugar de dejar el problema en manos del empleado o jefe encargado. Dependiendo de la situación, se llamará a la policía.
El acoso del cliente o Kasu-hara en Japón se clasifica generalmente según la naturaleza de la conducta. De acuerdo con los manuales y estudios del Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar, los dos casos más frecuentes y problemáticos son:
ACOSO VERBAL Y AGRESIÓN PSICOLÓGICA
Este tipo de Kasu-hara se caracteriza por el uso de lenguaje violento e intimidante que ataca la dignidad y personalidad del empleado, y se considera una forma de agresión psicológica, como por ejemplo:
Gritos y Excesos Verbales: Emplear la fuerza del volumen y el abuso para acosar insistentemente a los empleados o perturbar el orden público en la tienda u oficina.
Insultos y Negación de la Personalidad: Utilizar lenguaje despectivo como «Eres estúpido/a» o «No tienes la capacidad para este trabajo».
Amenazas: Amenazar con causar daño físico («Te mataré»), destruir propiedad, o intimidar con exponer a la empresa o al empleado en redes sociales o medios de comunicación.
Según una encuesta, la categoría de «Abuso verbal» fue el tipo de acoso más más frecuente, según el 60,5% de los empleados consultados.
LLAMADAS TELEFÓNICAS Y RECLAMOS RECURRENTES
Esta modalidad busca perjudicar la operación normal de la empresa y desgastar al empleado al obligarlo a dedicar una cantidad de tiempo desproporcionada al problema:
Llamadas o Estancia Prolongada: Extender una llamada telefónica por largo tiempo o negarse a abandonar el establecimiento a pesar de las indicaciones, forzando al empleado a permanecer inactivo en otras tareas. Las llamadas que duran más de una hora son un ejemplo típico.
Reclamos Recurrentes (Repeat-gata): Clientes que visitan o llaman la empresa frecuentemente con el mismo reclamo o realizan múltiples reclamos en diferentes departamentos, a menudo buscando errores o «cazando palabras» para usarlas en su contra.
Exigencias Irrazonables: Pedir compensaciones excesivas, como solicitar el reembolso o la anulación de un cargo de cancelación sin motivo justificado, o pedir repetidamente un trato especial (como ascenso de la habitación de hotel o descuentos no autorizados). En este tipo de acoso también se incluyen la solicitud de artículos de forma excesiva, como pedir diez cepillos de dientes en un hotel.
Ambos tipos de acoso son considerados por el gobierno japonés como conductas que carecen de razonabilidad social en cuanto al medio o la manera de hacer una reclamación, y son el principal objetivo de las nuevas regulaciones obligatorias a partir de 2026. (RI/International Press)
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