Una joven en la veintena que trabaja en una cadena de tiendas de hamburguesas en Japón le tiene miedo a un cliente regular, un hombre de mediana edad. El tipo le habla tan rápido cada vez que hace un pedido que ella no puede entenderlo.
Como no lo entiende, la chica se confunde. Y el cliente le grita: «¡Entiende lo que dije! ¿Te estás burlando de mí?».
«De verdad le tengo miedo», enfatiza la joven.
Segundo caso. El empleado de un establecimiento comercial comete un error mientras opera la caja registradora. El cliente al que atiende se enfurece y lo insulta durante 15 minutos. Entre otras cosas, le dice: «Eres gordo e incompetente”.
Tercer caso. Un conductor de taxi se detiene en un cruce de ferrocarril cuando la alarma comienza a sonar, lo que indica que se acerca un tren. El pasajero le grita: “¡Sigue! ¡Idiota!».
Cuarto caso, quizá el peor de todos. Un cliente reprende a un empleado porque el bento que compró en la tienda donde trabaja no tiene salsa. El trabajador tiene que ir hasta la casa del consumidor para pedirle perdón. Como si eso no fuera suficiente, el cliente no permite que el empleado se vaya de su casa hasta cinco horas después.
Estos cuatro incidentes son solo una muestra de una creciente tendencia en Japón: los maltratos a empleados por parte de clientes, revela Asahi Shimbun.
Una estudio realizado por la organización sindical UA Zensen a aproximadamente 80.000 empleados de la industria de servicios halló que el 70 % había sido hostigado por un cliente.
Muchos clientes -considerados como “reyes” en Japón- se están comportando como tiranos.
¿A qué se debe esto? Al empoderamiento de los consumidores y a un creciente sentimiento de frustración o resentimiento de los ciudadanos promedio, según el diario japonés.
Hiromi Ikeuchi, profesora especializada en psicología del consumidor, califica como grave la situación y considera que las medidas y políticas implementadas para fortalecer los derechos de los consumidores han empujado a muchos usuarios a “ejercer su poder en exceso”.
Por otro lado, las redes sociales ofrecen a los consumidores más ventanas para quejarse.
Lo de “ciudadano promedio” mencionado anteriormente no es un detalle menor. Satoru Enkawa, un expolicía que ahora dirige una consultora que entrena a empresas para manejar las quejas de los clientes, explica que antaño los usuarios belicosos eran solo gente “matona”. En cambio, ahora un ciudadano promedio también se queja de manera agresiva.
De acuerdo con Enkawa, ese ciudadano promedio usa su posición de cliente para descargar su frustración. Son gente sola, de bajos ingresos, alejada de sus familias, etc., que tienen en común un “resentimiento desenfocado”, según el experto.
«Se ofenden rápidamente por cosas pequeñas y su interruptor de ‘furia’ está prendido. Descargan su ira contra los empleados que no pueden responderles», añade.
La organización sindical UA Zensen solicitó al gobierno de Japón el verano pasado una ley que obligue a las empresas a tomar medidas para proteger a los empleados.
Aunque se aprobó una modificación legal que insta a los empleadores a actuar contra el hostigamiento a sus trabajadores, parece que las empresas siguen considerando a sus clientes como reyes, pues se niegan a tomar medidas contra ellos. ¿Por qué? Porque el negocio no sale adelante si no cumplen con los pedidos de sus clientes, responden. (International Press)
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