Un japonés llega tarde al trabajo. Quizá por causas fuera de su control (digamos que el tren se retrasó porque una persona se suicidó saltando a los rieles), pero no importa. Lo que importa es que llegó tarde. El empleado inclina la cabeza y se disculpa con efusividad. No menciona para nada que el tren se retrasó por el suicidio de una persona. Por el contrario, promete salir más temprano de casa en el futuro para no se vuelva a repetir la tardanza.
En contraste, un empleado extranjero que llega tarde al trabajo pide disculpas, pero de inmediato pone excusas (verdaderas o no). Por ejemplo, que hubo un accidente que empeoró el tráfico.
En un artículo publicado en The Japan Times, la consultora Rochelle Kopp, que trabaja con empresas japonesas que operan en el extranjero y con empresas extranjeras con operaciones en Japón, pone los ejemplos de arriba para comparar las diferentes reacciones de un empleado japonés y uno extranjero ante una misma situación.
Kopp recoge quejas de los japoneses con respecto a los trabajadores extranjeros:
«No se responsabilizan de sus errores».
«Tratan de culpar a los demás por cosas que son culpa suya».
«Ponen excusas».
«No se disculpan cuando han hecho algo malo».
La consultora ha investigado el tema y su conclusión es que los extranjeros pasan por alto algo que para los japoneses es esencial cuando se comete un error o hay un problema: hansei.
Hansei es algo así como «reflexionar sobre lo que uno ha hecho mal y pensar en cómo mejorar», explica Kopp. Hansei se enseña a los japoneses desde que son chicos cada vez que cometen un error o algo sale mal. Y es clave para avanzar hacia la resolución de un problema en las compañías japonesas.
Cuando surge un problema en una empresa, el empleado japonés de inmediato lo reconoce y asume la responsabilidad y se disculpa (aunque no haya sido exactamente su culpa). Kopp sostiene que en Estados Unidos, por ejemplo, una persona solo se disculpa cuando la responsabilidad es enteramente suya.
Los extranjeros a menudo ponen énfasis en causas ajenos a ellos (un “error humano”, el clima, el tráfico, etc.) para atenuar su responsabilidad y se resisten a disculparse.
Hansei no se queda ahí. No se trata solo de asumir la responsabilidad y disculparse. Tiene una segunda parte, explica la consultora. Es ofrecer un plan claro de acción para que el error no se repita. Por ejemplo, en el caso del empleado que llega tarde, para que la tardanza no vuelva a ocurrir el japonés promete salir más temprano de su casa.
Kopp pone un ejemplo muy ilustrativo. Su protagonista es un estadounidense.
Este norteamericano dirigía un experimento que incluía el uso de ratas en un laboratorio para una compañía farmacéutica.
Los animales estaban encerrados en jaulas. Un día, una de las técnicas que participaban en el experimento limpiaba las jaulas y una rata se escapó. Mientras la buscaba, accidentalmente la pisó y la mató.
Perder una rata en un ensayo clínico es un error muy grave. El estadounidense que dirigía el proyecto tenía la obligación de informar del accidente a la compañía japonesa que los contrató para realizar el experimento. Sin duda, se enfurecerían.
Por suerte, dice Kopp, el estadounidense estaba familiarizado con el concepto de hansei y supo manejar la situación.
Primero, naturalmente, se disculpó profusamente y asumió la total responsabilidad del infortunado hecho.
Segundo, hizo algo clave: elaboró un plan para que el incidente no se repita y se lo comunicó a su cliente.
El estadounidense no ofreció la cabeza de la técnica que cometió el error. Por el contrario, destacó su capacidad y dijo que no querían despedirla. Para que no se repita el incidente, reveló, han instruido a la técnica para que en caso de que una rata huya de su jaula no mueva las pies y avise al resto para que la ayuden a buscar al animal. Y todos, mientras están en su búsqueda, deben mantener los ojos sobre sus pies para que no pisen involuntariamente a la rata.
Funcionó. La compañía japonesa mantuvo el vínculo con el equipo liderado por el estadounidense.
En otras palabras, no se trata de ofrecer cosas vagas o insustanciales (“nos comprometemos a realizar todos los esfuerzos posibles para que…”), sino un plan concreto. Así funcionan las cosas en Japón. (International Press)
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