El Consejo Metropolitano de Tokio aprobó el pasado viernes de manera unánime un proyecto de ley que busca prevenir el acoso del cliente, conocido como «kasu hara» (カスハラ o Customer harassment). Este reglamento, que se convertirá en el primero de su tipo en Japón, tiene como objetivo proteger a los empleados de demandas injustas y comportamientos abusivos por parte de los clientes. La normativa entrará en vigor en abril de 2025, tras la publicación de unas directrices que se prevé serán reveladas antes de que finalice el año.
El término «kasu hara» se define en la nueva ley como cualquier conducta perturbadora por parte de los clientes hacia los empleados, que afecte negativamente al ambiente laboral. La ley establece de forma clara que «ninguna persona debe llevar a cabo actos de 「kasu hara」 en ningún lugar».
La ordenanza se presenta como un marco de principios y no contempla sanciones directas. Además, se reconoce que las quejas legítimas de los clientes pueden contribuir a la mejora del servicio, sin embargo, subraya la necesidad de erradicar el «kasu hara».
El acoso del cliente se manifiesta a menudo a través de insultos y reclamaciones infundadas, creando un ambiente laboral difícil para los empleados. Esto plantea un reto adicional para las empresas, que pueden encontrar complicado señalar estos comportamientos sin temor a perder clientes. Entre los testimonios de empleados se encuentran ejemplos alarmantes de este fenómeno:
-“Me dijeron: Yo soy el cliente y el cliente es Dios” y por eso me impedía hablar.
-“Un cliente me exigió que fuera a su casa a explicarle cómo usar un producto que había comprado. Me sentí asustada y, al decir ‘sí’, fui con él. Allí, a pesar de que le expliqué, no quedó satisfecho y estuve tres horas recibiendo sermones”.
-“Recibí gritos y una silla fue pateada hacia mí. Las quejas infundadas se repiten una y otra vez, y eso ha agotado a muchos de mis compañeros. La política de la empresa tiende a pedir disculpas sin fin, lo que hace que quienes sufren estos abusos se sientan desprotegidos y doblemente heridos”.
En este contexto, el Gobierno japonés está considerando reformas legales que establecerían la obligación de proteger a sus empleados del acoso por parte de este tipo de clientes. La gobernadora de Tokio, Yuriko Koike, expresó en una reciente conferencia de prensa que “considero que esta normativa funcionará como un estándar único para asegurar una vida de consumo confortable y la continuidad de los negocios”. (International Press)
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