“Siento que soy un saco de boxeo para sus frustraciones”, dice una mujer que trabaja como recepcionista en un hospital en la prefectura de Kanagawa, refiriéndose a los maltratos que sufre por parte de los pacientes.
“¿Cuánto tiempo nos vas a hacer esperar?”, le suelen gritar, revela en una carta dirigida a Yomiuri Shimbun.
Constantemente la presionan para que dé prioridad en la atención a algunos pacientes relegando a otros, pese a que hay una gran cantidad de gente con cita esperando.
“¿Por qué sonríes?”, le dicen algunos, enojados, cuando ella responde a sus preguntas con una sonrisa como parte de la etiqueta.
“Hay quienes encuentran desagradables nuestras caras sonrientes”, cuenta la mujer.
La recepcionista de Kanagawa es plenamente consciente de que interactúa con personas en situación de vulnerabilidad. Por eso, siempre está atenta a los gestos y las expresiones faciales, así como al estado físico, de los pacientes para tratarlos con tacto.
Ella entiende eso, hay que tener paciencia, pero en “los últimos años me he encontrado con cada vez más pacientes irracionales con comportamientos que van más allá de lo que puedo manejar”.
Estas exaltadas personas, por lo general, se suavizan cuando están frente a los médicos que las examinan, pero en el camino han dejado secuelas en los recepcionistas, sobre quienes han volcado previamente su ira y frustración.
La mujer busca ayuda para lidiar con la situación.
Le responde, vía Yomiuri, la psiquiatra Junko Umihara que, como profesional de la medicina, entiende las dificultades del trabajo de un recepcionista en una institución médica.
Umihara cuenta que hay recepcionistas en quienes el “comportamiento irracional que tienen que soportar” causa profundos daños en su salud mental, debido a lo cual piden licencia por enfermedad o incluso renuncian al trabajo.
Los recepcionistas “suelen encontrarse en una situación en la que no tienen más remedio que aguantar todo lo que les dicen”. Son el blanco más fácil para vomitar el malestar.
Umihara sugiere a la mujer de Kanagawa que informe al director de su institución médica sobre los abusos verbales que sufre y le pida medidas concretas para atajarlos.
La psiquiatra revela que ha visto con frecuencia carteles cerca de los mostradores de recepción para pedir a los pacientes o familiares que “detengan el abuso verbal y la violencia contra el personal médico”.
Otra sugerencia: mostrar los tiempos de espera en pantalla, como hacen algunos hospitales.
Umihara concluye su respuesta con un mensaje de aliento a la mujer: “Debe de haber gente que está siendo salvada gracias a su trabajo”. (International Press)
